Pour les banques souhaitant se rapprocher de leurs clients, les communications ciblées auxquelles on peut s’identifier sont la clé

Les institutions financières traditionnelles travaillent depuis plusieurs années à établir des relations avec la clientèle axée davantage sur la consultation et les conseils. La pandémie rend cette entreprise difficile, et en fait, de récents rapports suggèrent que la confiance des Canadiens envers les banques diminue. Seulement 34 % des gens font « très » confiance aux grandes banques pour assurer leur bien-être financier à long terme, en baisse par rapport aux 47 % d’il y a deux ans, selon une étude d’Accenture.

Toutefois, la frénésie actuelle entourant le marché immobilier — et l’anxiété des clients qui en découle — pourrait représenter une occasion pour les banques de se rapprocher de leurs clients. Les prix des maisons, nouvelles et existantes, ont augmenté considérablement : l’Indice des prix à la consommation de Statistiques Canada, étroitement lié au prix des nouvelles maisons, a augmenté de 7 % par rapport à l’an dernier le mercredi 17 mars, soit l’augmentation la plus marquée depuis 2007 (le début de la récession mondiale). 

Avec l’ampleur de la volatilité du marché, les clients sont forcément inquiets. Oui, les vendeurs pourront faire une bonne affaire, mais pour les acheteurs — et plus que jamais, ceux qui tentent d’accéder au marché — un climat d’incertitude et même de frustration règne.

En faisant preuve d’empathie, et, si possible, en personnalisant leur message, les banques auront la chance de renforcer leur rôle de leader financier investi et compétent. On doit les voir comme des institutions à valeur ajoutée qui réduisent l’anxiété : des experts dignes de confiance qui comprennent et qui prévoient le cours des choses pour leurs clients.

Pour ce faire, il faut adopter des communications :

Ciblées :

Un individu ou une jeune famille peut vouloir découvrir des manières créatives de financer une mise de fonds. Un couple de retraités peut être plus intéressé par un prêt hypothécaire inversé ou une réduction de l’activité. Ne pas cibler ces différences, ou les aborder avec le mauvais public, érodera certainement la pertinence et la crédibilité des interventions.

Auxquelles on peut s’identifier :

Les gens arrivent à s’identifier aux communications ciblées et transparentes qui vont droit au but, notamment en soulevant et en répondant directement aux questions les plus pressantes des consommateurs :

  1. Aurai-je les moyens de m’acheter une maison un jour?
  2. La surchauffe immobilière se poursuivra-t-elle?
  3. La bulle immobilière éclatera-t-elle de nouveau? 
  4. Est-ce le meilleur moment pour vendre?

Les banques canadiennes sont réputées dans le monde entier pour leur stabilité et leur force (ce qui a permis de réduire les effets collectifs de la récession de 2008). À présent, nos banques doivent tirer profit de cette réputation et rappeler aux consommateurs l’important rôle de soutien qu’elles jouent dans la santé financière des Canadiens.