Commodité vs contrôle : minimiser le risque de la sous-traitance des retours

Les retours sont une interaction d’une importance capitale pour les marques – un point décisif dans le parcours du client. C’est un moment où les clients sont souvent les plus mécontents et où les émotions peuvent être fortes.

Pourtant, les retours constituent également un défi complexe et coûteux que peu de détaillants ont réussi à maîtriser efficacement par eux-mêmes. C’est pourquoi Cadillac Fairview fait maintenant partie des entreprises qui offrent aux détaillants la possibilité de faire gérer les retours par un fournisseur tiers, en l’occurrence ReturnBear.

Grâce aux centres ReturnBear installés dans les centres commerciaux appartenant à CF, les consommateurs peuvent retourner les produits de tout détaillant participant, qu’il s’agisse d’un joueur en ligne ou d’un magasin physique. Les consommateurs peuvent également combiner tous leurs retours (à condition que les produits aient été achetés chez des partenaires de ReturnBear) et les expédier au centre le plus proche, où chaque retour est traité au nom de chaque détaillant.

Il s’agit d’une solution pratique, mais qui peut compromettre l’intégrité d’une marque, à un moment où les clients peuvent la remettre en question.

Leur expérience peut déterminer non seulement s’ils achèteront à nouveau la marque, mais aussi ce qu’ils partageront avec leur réseau. 

En fin de compte, la commodité et les économies d’un environnement tiers peuvent coûter à une marque en termes de chiffre d’affaires.

Alors comment minimiser ce risque ? En gardant le contrôle de l’expérience de retour : 

1. Développer les communications que les tiers peuvent fournir aux clients.

Offrez du matériel à emporter, comme des cartes postales que le centre de retour peut distribuer aux clients, afin qu’ils repartent avec une bonne impression de votre marque. Soyez franc dans vos messages : présentez vos excuses au client pour avoir dû retourner un article et informez-le de ses options en matière de remboursement ou de crédit. Suggérez-lui d’autres produits qui pourraient lui plaire et, si possible, proposez-lui une offre spéciale pour le dédommager. Ce genre de petits détails peut grandement contribuer à les fidéliser.   

2. Encourager les clients à communiquer directement avec votre marque, afin que le tiers ne soit qu’une simple boîte de dépôt.

Soyez le premier point de contact de votre client dans le processus de retour. Orientez-les vers votre application ou votre équipe de service clientèle afin que l’interaction puisse être contrôlée. Une fois de plus, présentez vos excuses pour le désagrément et proposez-lui une incitation à revenir. Ce n’est qu’ensuite qu’il recevra un code qui lui permettra d’effectuer le retour proprement dit. 

3. Reproduisez un processus tiers au sein de votre marque.

Investissez dans un pop-up hors du magasin réservé aux retours – un processus rapide, d’entrée et de sortie, qui vous permet d’offrir la commodité d’un tiers tout en contrôlant l’ensemble de l’interaction. Les retours représentant désormais une part importante de l’expérience client, les marques doivent se demander si elles ne devraient pas donner plus de poids à ce processus et l’intégrer de manière plus formelle dans leur modèle commercial.