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Faire voler les pingouins : 3 choses à surveiller à #CMAInsights

CMA_Insights

Comment un pingouin a-t-il pu aider une des plus grandes banques canadiennes à briser la glace avec ses clients?

La plupart d’entre nous n’associent pas le paiement de nos factures avec le fait de vivre sur un continent glacé (à moins que le dernier mois ait été vraiment difficile), mais c’est exactement ce jumelage peu conventionnel que la CIBC avait en tête lorsqu’elle a présenté sa nouvelle mascotte : Percy le pingouin.

En plaçant Percy à l’avant-plan, la CIBC se démarque de ses concurrents et de la trop grande uniformité de l’offre publicitaire dans le domaine bancaire, a affirmé son vice-président à la marque, aux relations commerciales et à la relation client, Stephen Forbes, dans un récent article.

Percy fait ses débuts à un moment où la CIBC et ses concurrents doivent naviguer avec prudence pour livrer une expérience plus pertinente et plus personnalisée à leurs clients, tout en protégeant leur vie privée.

Les attentes que vos clients développent à votre égard sont influencées par des entreprises qui n’évoluent peut-être même dans votre secteur d’activité, mais qui participent aux expériences en ligne ou en personne qui marquent le quotidien de vos clients », a déclaré Jose Ribau, vice-président principal et chef de l’information de la CIBC, à l’Association canadienne de marketing lors d’une entrevue. Vous ne pouvez plus simplement vous comparer à vos principaux concurrents lorsqu’il s’agit d’expérience client, il vous faut dorénavant tenir compte des autres interactions quotidiennes de vos clients.

Les plateformes libres et les sources de données externes génèrent également des renseignements supplémentaires au sujet des clients, ce qui force les banques à adapter leurs processus traditionnels pour demeurer pertinentes.

À titre de premier conférencier lors de la conférence CMAinsights Conference qui aura lieu jeudi, Jose Ribau discutera de l’incidence de ces nouvelles sources d’information sur l’analytique marketing et la vie privée des clients.  Il expliquera les pratiques exemplaires qui permettent d’explorer ce nouveau territoire et de l’utiliser pour développer des relations encore plus solides avec les clients.

C’est là un message qui intéressera sûrement tous les experts en marketing, peu importe leur secteur d’activité ou leur mascotte. En fait, nous croyons que toute la journée sera remplie d’informations précieuses et d’idées inspirantes et c’est pourquoi nous sommes fiers de commanditer cet événement.

Voici deux autres conférenciers à ne pas manquer.

Peter Danforth, Loblaw

Trois ans se sont écoulés depuis que Loblaws a lancé PC Plus, un programme de fidélisation qui s’apparente fortement à un jeu. Il existe toutefois une multitude de jeux numériques et des centaines d’applications pour téléphones intelligents sont lancées chaque jour. Pourtant, seule une poignée d’entre eux exercent suffisamment d’attrait pour nous inciter à y revenir sans cesse. Les autres ne sont utilisés qu’une ou deux fois tout au plus avant qu’on les supprime.

Qu’est-ce qui permet à celui-ci de se démarquer? Comment a-t-il aidé la chaîne d’alimentation à transformer l’engagement des clients en revenus? Et comment a-t-il abordé les épineuses questions de confidentialité qui ont créé un malaise chez les clients d’autres détaillants tels Target ? Quand la personnalisation devient-elle, disons, trop personnelle?

Peter Danforth, directeur principal de la fidélisation et des services d’analyse de données, partagera ce qu’il a appris au sujet du mariage particulier entre l’art du marketing et la science des données. Cette conférence devrait être enrichissante pour nous tous qui devons chaque jour jongler avec ces questions.

Suat Alaybeyoglu, American Express

Les données constituent l’outil le plus précieux pour permettre à une entreprise de fidéliser ses clients. Les plus grandes marques ne manquent pas de données, mais le vrai défi consiste à les mettre à profit pour améliorer l’expérience client. Une des stratégies adoptées par American Express est son programme , lequel offre des récompenses aux clients qui utilisent leur carte dans des commerces qu’ils visitent régulièrement, tels des cafés ou des épiceries.

Les clients peuvent voir leur statut croître à chaque transaction et constater leur progression vers celui de « champion local

Le géant du crédit s’est également associé à TripAdvisor, ce qui lui permet de générer des listes d’hôtels et de restaurants que les utilisateurs visiteront probablement et d’utiliser cette information pour offrir des avantages alléchants. Les titulaires de la carte peuvent même gagner des points en hélant tout simplement un taxi à New York. Depuis peu, ils peuvent aussi accéder à leurs comptes à partir de leur téléphone intelligent pour ouvrir une session de façon sécuritaire à l’aide de la fonctionnalité Touch Id et effectuer des opérations, peu importe où ils se trouvent.

La communication mobile est devenue le mode de service privilégié de certains de nos détenteurs de carte et nous voulons nous assurer de leur offrir une expérience fluide et intégrée grâce à l’application American Express », a expliqué Suat Alaybeyoglu, vice-président à l’acquisition et la gestion des consommateurs, dans un récent communiqué de presse. « Ces récents changements constituent une autre étape dans cette direction et nous continuerons à investir et à innover dans ce domaine.

Ayant travaillé avec Suat chez American Express durant un chapitre précédent de ma carrière, j’ai très hâte de discuter avec lui et d’assister à sa présentation.

Experts en marketing : Qu’est-ce qui vous intéresse le plus dans cette édition annuelle de l’événement?Partagez vos commentaires avec nous.

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